Netters.nl

In een eerder bericht over Search Engine Reputation Management vroeg Ulco zich af of er daadwerkelijk een bedrijf was wat zich bezig houdt met SERM. Als ik mijn bronnen moet geloven (wat ik doe) klopt dit niet en is dit zeker een groeiende markt binnen SEO-land. Tegelijk is het in mijn ogen ook een mooi kwaliteitsargument voor het binnenhalen van een nieuwe klant. Ik bedoel hiermee dat je een sterke opmerking maakt als je in een verkennend gesprek bij een potentiële nieuwe klant wijst op een term als SERM.

Wat is SERM?

Search Engine Reputation Management komt er in het kort op neer dat je niet wilt dat bezoekers die op jouw bedrijfsnaam zoeken, negatieve berichten over jouw bedrijf tegenkomen. Om aan te geven hoe groot dit probleem kan zijn, meldt Ruben dat er in 2,5 maand maar liefst 23.129 mensen op zijn site kwamen op bedrijfs- en merknamen. Over de meeste schrijft hij niet al te positief. Ik noem een aantal titels van zijn pagina's die hoog scoren op een merknaam:

• Casema marketing en klantenservice ouderwets ongebruiksvriendelijk (op #9 op 'casema')
• Maakt Wehkamp het bestellen bewust onhandig? (op #3 op 'wehkamp')
• Contact opnemen met Agis: redelijk irritant (op #5 op 'agis')
• Kieskeurig.nl Google penalty? (op #4 op 'kieskeurig)

Onze ervaring met Queromedia illustreert dit verhaal ook. Het zal duidelijk zijn dat dit alles niet bepaald gewenst is.

Hoe bescherm je je SERM?

Het meest spannende van dit artikel is uiteraard niet de definitie van wat Search Engine Reputation Management is, maar veel meer wat je er aan kunt doen. Nu is dit niet heel makkelijk, maar ik zal een paar mogelijkheden noemen:

1. Negatieve berichten opmerken

Allereerst zul je moeten ontdekken dat er negatieve berichten over jouw bedrijf geschreven worden. Roy stelt voor om hiertoe Google Trends of de RSS feeds van Technorati te gebruiken. Verder kan het ook geen kwaad dagelijks een query op je bedrijfs- en merknamen uit te voeren. Zeker als je dan ook even naar pagina 2 of 3 kijkt, kun je ellende snel zien aankomen.

2. Domineer de SERP's

In feite was het vorige punt geen oplossing. De tweede tip is dat echter wel. Zorg ervoor dat als iemand op jouw bedrijfsnaam zoekt, er alleen maar resultaten van je eigen sites worden weergegeven. Helaas worden er per site maar twee vermeldingen in Google getoond, maar d.m.v. subdomeinen en extensies van verschillende landen kun je uiteraard per subdomein of extensies twee posities invullen. Weliswaar geeft Joost de Valk terecht aan dat er ook mensen zijn die net zo lang de SERP's doorzoeken tot ze een 'onafhankelijke' mening over het bedrijf vinden, maar dit is slechts een deel van de zoekers.

Voorbeeld 2.a: Postbank

De Postbank is momenteel aardig goed bezig met SERM - al vraag ik me af of ze het bewust doen. Iedereen die het nieuws een beetje volgt, weet dat de Postbank grote problemen heeft met hun internetbankieren. Hier zijn veel negatieve berichten over geweest. Als je dan ook zoekt op "postbank", zie je dat resultaten 9 en 10 quotes bevatten als "De Postbank heeft extra mensen ingezet om de problemen rond het internetbankieren te verhelpen." en "De Postbank zet extra mensen in om nieuwe storingen met internetbankieren te voorkomen of eventuele problemen sneller te ...". Toch zullen veel mensen niet zo ver naar beneden scrollen. De eerste 8 resultaten op de zoekterm zijn (op Wikipedia na) allemaal eigen sites:

1. www.postbank.nl (met daaronder sitelinks)
2. www.postbank.nl/zakelijk
3. https://mijn.postbank.nl
4. https://mijn.postbank.nl/internetbankieren/SesamLoginServlet?sessie=zakelijk
5. https://www.p3.postbank.nl/GTO
6. nl.wikipedia.org/wiki/Postbank_N.V.
7. https://gto.postbank.nl/GTO/GNDH0570_StartZakelijk.html
8. bizznizz.postbank.nl

Een ander voorbeeld van een bedrijf dat volledig de eerste SERP-pagina beheerst d.m.v. subdomeinen een CC-LTD's is Google.

Voorbeeld 2.b: Amstel

Een ander bedrijf wat op een compleet andere manier de SERP's domineert is Amstel. Als je zoekt op "Amstel" vind je deze resultaten:

1. www.amstel.nl
2. www.amstelgoldrace.nl (wielrenwedstrijd)
3. www.amstelsuperpingels.nl (spaarprogramma voor voetballiefhebbers)
4. www.amstelroei.nl (roeivereniging; niet gerelateerd aan het biermerk)
5. www.vriendenvanamstel.nl (concerten en TV-programma)
6. www.amsteldiamonds.nl (diamantenfabriek; niet gerelateerd aan het biermerk)
7. www.amstel.com (Engelse site van het biermerk)
8. www.ouder-amstel.nl (burgerlijke gemeente)
9. www.aa.nl (reclameburea; niet gerelateerd aan het biermerk)
10. www.amstelmedical.nl (groothandel; niet gerelateerd aan het biermerk)

Hier zie je dus twee dingen gebeuren. Allereerst zijn er een aantal evenementen welke Amstel sponsort. Omdat ze hun naam verbinden aan deze evenementen, staat hun naam ook in de URL. Aangezien het grote evenementen zijn, scoren deze nogal hoog. Ten tweede zie je dat een aantal andere bedrijven (gedeeltelijk) dezelfde bedrijfsnaam voeren (dit noemt André Scholten ook). Omdat Amstel amstel.nl voert zullen ze wel op #1 blijven staan, maar het is veel moeilijker voor een negatief persbericht om voorbij al deze sites te komen.

3. Positieve berichten pushen

Uiteraard wil je bezoekers die willen kijken wat de pers zoal over jouw bedrijf schrijft, positieve berichten laten tegenkomen. Nu is het in de praktijk zo dat negatieve berichten eerder backlinks krijgen dan positieve berichten. Dit is trouwens in mijn ogen ook wel reëel omdat negatief 'nieuws' vaak meer 'nieuws' is dan allerlei lofuitingen. Oftewel, die negatieve berichten zullen gemiddeld beter scoren in de SERP's. Om dit te voorkomen zou het een goed idee zijn backlinks te geven vanaf jouw sites naar positef gestemde berichten. Hier zit het nadeel aan dat als klanten hier achter komen het te slijmerig en misschien zelfs arrogant kan overkomen, maar het idee is zo gek nog niet lijkt mij.

4. Negatieve berichten onderdrukken

Als er iets negatiefs over je geschreven wordt, is het eerste wat je moet doen kijken of dit klopt. Als het klopt, is het namelijk verstandig te pogen het probleem zo snel mogelijk aan te pakken en dit te melden bij de bron van het negatieve nieuws. Met wat geluk plaatsen ze een rectificatie of passen ze het bericht wat aan. Als het bericht niet klopt, zou je juridische stappen kunnen ondernemen vanwege laster of smaad. Ik ben niet zo bekend met het recht in deze, maar Ulco gaf al eerder aan dat veel webmasters simpelweg schrikken van een legertje advocaten. Uiteraard is dit een dure hobby, maar zeker als er laster of smaad in het spel is, kan het al snel de moeite en het geld waard zijn.

Het tweede wat je moet doen als er een negatief bericht over je geschreven wordt, is proberen het bericht te "ontkrachten" door bijvoorbeeld in de comments van dat negatieve bericht aan te geven dat je er alles aan doet het probleem aan te pakken. Dit werkt echter ook beperkt. Als UPC me nog eens verteld dat mijn verbinding een week lang online blijft, zal ik ze keihard in het gezicht uitlachen om daarna weer verder te huilen over mijn verloren offline uurtjes.

5. Gebruik 'neutrale' websites

In een bericht op Marketingfacts stelde Joost voor om actief aan de slag te gaan met je Wikipedia vermelding, maar ook met je bedrijfspagina op Hyves of andere sociale sites. De praktijk is bijvoorbeeld dat berichten die op eKudos belanden ook hoog in de SERP's komen. Hier kun je gebruik van maken. Om eerlijk te zijn is dit in mijn opzicht niet de beste tip die hier genoemd wordt, maar het is er wel één ;-)

6. Koop tijdelijk een stapel backlinks

Als negatieve berichten over één van jouw producten opduiken en je weet niet wat te doen, zou je er voor kunnen kiezen een stapel backlinks met als anchortekst de specifieke productsnaam te kopen. Op die manier kun je tijdelijk flink hoog scoren op dat woord. Het zeer grote nadeel is wel dat je daarna 'gesnapt' wordt door Google vanwege het kopen van (een grote hoeveelheid) links wat er voor kan zorgen dat je een penalty krijgt, maar tegen die tijd is het negatieve nieuwsbericht misschien ook al weer gekelderd. Kortom, gebruik deze tip enkel als noodgreep. Als je bijvoorbeeld als Microsoft zijnde net Office 2007 uit brengt en er komen negatieve berichten over je software hoog in de SERP's, dan zou dit een tijdelijke oplossing kunnen zijn.

Opmerking:
Als je nog eens geld wilt verdienen, zou je kunnen proberen reeds bestaande negatieve berichten over bedrijven zo hoog mogelijk te laten scoren op jouw websites. Vervolgens zou je dit bericht tegen betaling weer kunnen verwijderen of rectificeren. Niet zeggen dat je deze tip van mij hebt, want ik schaam me er bijna voor, maar toch...

Opmerking:
Op het blog van Onetomarket werd ik er op gewezen dat je ook op het gebied van de image search van bijvoorbeeld Google te maken hebt met SERM. Geen enkel bedrijf zal het niet leuk vinden als een image search op haar bedrijfsnaam + "service" resulteert in plaatjes van guillotines, Iraakse zelfmoordenaars en Ku Klux Klan mutsen.